供热行业在城市公用事业中占有重要地位，关系着城市建设和民生发展，是城市生产经营和居民生活不可或缺的一部分。长热集团作为拥有40余年历史的供热企业，始终不忘初心，秉承“辛苦我一人 幸福千万家”的服务理念，讲政治、顾大局、保民生、铸品牌，勇担供热民生重任，不断探索创新思维，提高精准化服务水平，将供热事业做得更加精进，稳固供热综合实力，领跑供热行业发展，用心传递长热文化，用爱打造长热品牌。

        恒守民生初心，铸燃百姓温暖。因长春市突遇强降温天气，长热集团积极响应政府号召，回馈广大春城热用户多年以来对集团的大力支持，长热集团具备供热条件的供热分公司于10月15日开栓供热，按照《长春市城市供热管理条例》的规定时间提前5日。长热集团愿做您冬日里的阳光，以心出发将温暖传递，用爱与行动与春城百姓温暖相伴。

        一、深挖市场开拓潜能    惠及百姓温暖万家

        长热集团是以热电联产为主、区域锅炉及清洁能源等多种供热方式并举的大型国有供热集团，致力于引领供热行业发展。目前，现有员工2065人，供热负荷跨越吉林省、内蒙古自治区，总供热面积近1亿平方米，供热管网长度2588公里，承担着84余万户居民和2200余家企事业单位的供热工作。其中长春市区供热面积7425万平方米，承担着57万用户和1400余家机关企事业单位的供热工作，长热集团与大唐、华能、吉电股份、宇光等多家热电厂合作，形成以热电联产热源为主的供热模式，当遇供热高峰期时，将启动调峰锅炉房作为热源补充，形成互为安全保障的多热源联网新格局。长热集团是吉林省供热面积最大、供热保障能力最强的国有供热企业。集团连续三年被中国城镇供热协会评为中国供热行业能效领跑者，同时也是中国城镇供热协会副理事长单位和吉林省城镇供热协会理事长单位。

        二、匠心倾注忙夏检    精准细致见成效

        为充分迎接今冬供暖季，顺利完成供热保障任务,长热集团结合上一采暖期发现的设备隐患问题，通过周密部署和严格执行，已全面完成本年度夏检工作，设备大修及改造项目共计投入4316.9万元。为准确查找跑、冒、滴、漏现象严重的老旧管网，长热集团对供热管网进行“地毯式”排查，实现一、二次管网改造183.68公里，共计投入7485万元，其中一次网改造8.68公里，投入2389万元，二次网改造175公里，投入5096万元。检修锅炉124台，检修设备30806项，检修阀门74786个，所有检修工作已于9月15日全部结束，并完成了专业细致的夏检设备验收工作，严格把好夏检质量关，开展联动试车工作，在检验夏季检修效果的同时也是对冬季供暖进行了预演，有效保证冬季设备的稳定运行，降低冬季运行期的事故率，确保设备完好率，奠定运行期的设备硬件基础。

        三、精诚服务提品质    臻心行动燃温暖

        以人为本，以需为先。长热集团为了让用户能够快捷高效的办理供热缴费业务，采取“线上为主，线下为辅”的方式多渠道缴费。目前，长热集团线下已开设17个收费窗口，设置专人发号，通过开展“擦亮服务窗口”活动，优化服务环境，规范文明服务礼仪，为用户提供热情周到、专业优质的供热咨询业务，做到“来有应声、问有答声、去有送声”，深化“只跑一次”改革，提升用户服务体验感，旨在打造人性化、个性化及精细化的服务。为便于用户就近办理缴费业务，长热集团已与交通银行、建设银行、农业银行、吉林银行、九台农商银行5家银行合作方便用户缴费。与此同时，为进一步让用户体验到足不出户的快捷缴费方式，现已开通微信生活缴费及公众号缴费，提供了省时便捷的“一站式”缴费服务平台。

        2016年，长热集团成立集中式客服中心，是东北第一家实现集中式客服管理模式的供热企业。963963智能客服平台是以热用户为服务对象，集咨询、报修、投诉、反馈、回访等功能为一体的高效便民服务平台，客服人员可以通过手机APP快捷办理工单，实现全面且多角度的统计报表、AI语音机器人、维修工抢单、智能大走访等百余项新功能，更加重视用户诉求反馈，优化服务管理流程，统一服务标准，提高工作效率，缩短流程办理时间，对用户的每一件诉求都实现全流程、闭环管理。受话人员运行期24小时值班服务，急办件保证30分钟到达现场，24小时内办结，普通件30分钟内与用户取得联系约定上门时间，48小时内办结，快速高效的为用户提供用热服务。集团今年还开发了智能大走访功能模块，完善大数据体系，修改软件功能1100多项，改版升级4次，实现生产、客服、收费、稽查之间的信息共享互联，成为首家和长春市建委12319系统对接的供热单位。

        长热集团以智能客服系统为依托，为用户提供更便捷、更周到、更专业的服务。开通客户服务电话963963，建立微信公众号、官网、微信小程序等多渠道报修功能。打通服务最后一公里，并以小区为单位建立供热管家微信群，实现与客户的“零距离”接触，现已组建微信管家群1100余个，长春市内已有24万人进群，全省约28万人，每日均有客服人员对微信群内信息进行统计及反馈，保持群内互动性及活跃度。2021年，长热集团走进用户家中，开展用户大走访活动，帮助用户对室内供热设施进行检查，加大延伸服务力度，切实帮助用户解决供热问题，同时通过走访邀请未入群用户加入微信供热管家群，保证走访落实到位，提升服务质量，提高用户满意度。

        创新平台互动，打通共享渠道，长热集团顺应社会新媒体发展趋势，重点打造抖音等新媒体平台，为用户带来全新互动体验，通过抖音平台自制具有网络流行元素的视频短片，吸粉数千人，扩大受众范围，让广大热用户找到“组织”，目前抖音粉丝已达9000余人，获赞27万，单条视频最多点击量超100万，进一步宣传了企业文化，为科普供热常识、发布便民信息等内容奠定基础。本年度8月正值供热缴费高峰时期，长热集团开通抖音直播功能，为用户专题解答收费及供热事宜，成为省内率先通过直播平台为热用户答疑解惑的供热企业，现场已为用户解答问题万余条，实现面对面的交流。在冬季供暖期阶段，长热集团将继续利用客服热线、公众号、官网、小程序、供热管家群、抖音等多位一体，具有长热特色的服务交流渠道，与用户保持互动，进一步拓宽与用户之间的沟通，拉近心与心的距离，达到“解难问暖”的目的。

        四、打造科技新引擎    赋予发展新动能

        搭乘科技创新时代快车，推动理论与实践并行发展。随着智慧城市建设的不断推进及发展，供热行业智慧化转型时期也随之到来，长热集团率先开创全方位智能供热生产新局面，围绕城市热源科学调配的工作目标，重点建设智慧供热及多热源联网工程，已研发出集生产指挥、远程监控、视频巡检、能耗分析、抢险应急、客服管理、评价考核等功能于一体的国内先进的智慧热网控制系统，利用智慧供热的核心技术，对“源-网-站-户”进行全流程监控，实现高效、快捷、稳定的供热生产服务。近年来，长热集团不断升级完善，适应供热需求，随时应对极寒天气及尖峰期，为城市供热提供综合性保障。经住建部评定，长热集团成为全国仅有的二家“智慧供热试点企业”之一，进一步夯实了集团在省内供热行业的地位。

        热用户是热量传输的终端，长热集团利用室温采集器这一双“远程眼睛”，实现用户室内温度可视化，在本年度增加安装室温采集器2300个，累计在长春市内投放安装2万个，随时根据天气及室温的变化对供热参数进行智能调节，保证用户室温稳定。

        近年来，长热集团与多家高校及科研单位开展深度合作，提高科技水平，为生产服务提供技术支撑，2021年，长热集团与吉林大学开启校企无人机合作项目，有效解决热力管线巡检耗时耗力、管线泄漏识别难等现实问题。9月，与钢研纳克达成战略伙伴关系，就材料检测、管道防腐技术等方面实现务实合作，延长管网使用寿命，保障供热期平稳运行。

        长热集团不断强化科技赋能，鼓励员工潜心钻研新技术，在2021年第四届中国供热学术年会中获得优秀论文14篇。截至目前，现已取得国家版权局和国家知识产权局颁发的专利证书65项，软件著作权证书182项。集团将利用日益完善的企业管理机制优化集团多元化发展，使用升级换代的设备设施为供热提供稳定的服务，任用高精尖的专业人才为行业探索领先的创新技术，优化城市供热新格局。

        五、统筹兼顾生产关键要素    提前做好煤炭储备工作

        面对今年全国煤炭供应紧张的不利局面，长热集团未雨绸缪，提前开展煤炭市场调研、招标采购、储备等工作。3月份对煤炭市场进行调研，5月份开展煤炭招标工作，确定煤炭供应商。及时根据煤炭市场价格变化，调整煤炭采购价格。煤炭入场后，质量达到合同标准，按比例及时给予结算、付款，以保障供应商资金充足，及时进行煤炭采购储备。同时集团还增加煤矿直采、进口俄煤等多种煤炭采购渠道。目前，各储煤点储备煤炭总量已达集团存储总量的85%，可确保长春市内今冬供热平稳，剩余部分煤炭缺口，长热集团正在加紧筹备。作为全省清洁燃料供热中心，长热集团还承担着长春市清洁能源供应工作，目前在全市设置17个供应点，满足市内清洁燃料冬季供应需求。

       在保证燃煤充足的前提下，集团还在今夏检修季对市内各调峰锅炉房重点设备进行了维修养护，确保用热高峰期电厂热源不足时进行热源补充。与此同时，集团还将充分借助与热电二厂、三厂、四厂、五厂管网互联互通优势，进一步实现调峰锅炉热源与电厂热源互为保障、互补增容，形成热源输出双保险，全力打造集“安全、稳定、智慧”于一身的城市供热管网新格局。

        六、强化应急抢险保障能力    有力维护和谐供热秩序

       为有效应对冬季供热管网抢险和各类应急突发状况,长热集团按照网格化先进管理模式，集中组建了30支专业供热抢修突击队，涵盖焊工、电工、水暖工等各工种人员1150人，配备大型供热抢险车辆、设施505台。均匀分布于集团各供热辖区。当遇紧急抢险任务时，各支突击队可在最短时间到达指定抢修地点，进行有效整合，协同作战，充分保证供热运行的高效稳定。

        结合以往供热期运行历史经验，集团针对“突发天气、管网泄漏、疫情传播”等突发不确定因素分别制定相关应急预案，全天候确保供热生产平稳有序，最大程度降低因突发因素带来的不利影响。

        此外，为积极营造和谐有序的用热环境，集团不断加大供热稽查力度，重点查处打击窃热、私增供热面积、私自放循环水、安装循环泵等违章用热行为，确保广大热用户的利益不受损害，为提高今冬供热服务质量打下坚实基础。

        七、安全生产职责层层落实    扎实筑牢企业安全防线

        面对复杂多变的安全生产形势，长热集团居安思危、化危为安，首先从安全基础管理环节抓起，重点对“人员动态、设备操作、煤炭运输、应急抢险、要害部位巡检”等方面工作进行全方位系统管控，有效明确各关键岗位人员安全职责，切实确保供热生产安全稳定。其次，长热集团在供热期前积极开展各类安全演练、培训，保证演练培训覆盖集团生产一线全部人员，充分做到安全生产责任层层划分有效落实。集团依照安全事态等级制定了明确惩治处理措施，督导各级安全生产责任人牢记安全警绳，时刻敲响安全警钟，坚决遵守企业各项安全规章制度，提高人员安全生产责任意识。

         八、拓宽人才成长输出平台    培养当代杰出热力工匠

        为有效提升企业供热服务品质，增强广大用户供热幸福感、民生满意度，长热集团从强化职工个人技能和提升自身服务水平入手，围绕培养高素质技术型创新人才发展目标，精心搭建职工比武交流平台，加大“产、学、研”一体融合，确立了“以训促学，以赛代练”的工作基调，使技术探索范围和人才培养质量得到快速提升。

        为强化企业内部岗位练兵，培养更多热力工匠，集团模拟生产真实场景建立了集教学、实践于一体的供热培训教育基地，可随时结合供热周期特点，开展多工种岗位培训比武，帮助集团全体生产一线人员进一步提高自身技术水平，有效做好新老技术人员传承衔接，为集团持续走高质量人才技术之路夯实基础。

        2021年7月，集团成功承办了吉林省第一届城市供热行业职业技能竞赛，来自集团生产一线的八名选手凭借精湛技艺分别在热力运行工和设备检修工两个项目中取得佳绩，获得了代表吉林省参加全国供热行业技能大赛的参赛资格。

        此外，长热集团还先后与吉林大学、河北工业大学、中国钢研等国内知名校方、企业达成战略合作，为人才培训提供优质交流平台，有效加快新技术研发成果在企业落地生根，从而更好地提升企业冬季供热生产能力，造福广大春城用户。

        心系百姓冷暖，牢记使命职责。供热在即，长热集团将时刻从民生服务大局出发，统筹兼顾做好人员、设备、管网、燃料等各方面供热生产中间环节，全力以赴加强城市供热综合保障能力，切实发挥行业领军带头人作用，以钢铁之躯守护城市万家温暖，以锐意拼搏树立国企价值典范。